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餐饮外卖O2O平台中的海底捞新日

发布时间:2020-01-16 12:02:36 阅读: 来源:矿用通信电缆厂家

[ 导读 ] 对餐饮O2O来说,最紧要是服务。服务包括两件事:①速度;②用户体验(线下团队的速度和服务水准)。体现①岗前理论培训,把要求变成习惯;②企业文化活动,宣扬“家”文化和使命感。外卖仅是餐饮O2O切入点,需打造真正的生活服务平台。 随着O2O模式的愈演愈烈,各平台纷纷融资成功,都在摩拳擦掌,准备大干一场,餐饮O2O也可能狼烟四起,大战一触即发。究竟会是既生瑜何生亮,不是你死就是我活的局面,还是合而不同,三足鼎立大家共赢的局面,目前谁也不好下定论。市场这么大,到底最后会形成怎样一个格局,现在不好下定义,一切的话语权都交给市场和时间。但是,对于餐饮O2O来说,目前最紧要的就是做好一件事——服务。

之前在《从业者浅析:餐饮O2O的轻重模式之差异》一文中提到过重模式线下服务团队高水准服务的重要性,对于餐饮O2O来说,用户体验和产品质量是至关重要的,而对于重模式餐饮O2O来说,美食只是一个切入点,产品即是服务,服务就是产品,服务好产品就好,服务不好产品就不好;而用户体验又主要是由线下团队的速度和服务水准来决定的(因为线上的订餐App的技术都差不多,而客服电话订餐不是主推,主要还是希望把用户推向移动互联或者PC端),而速度不是单一的由配送员能决定的,它可能跟天气、调度、订单量、餐厅出餐速度等等都有关系;所以只剩下配送员的服务水准是直接面对用户的。有的平台强调速度,有的强调服务,其实笔者认为这两者并不冲突,都非常重要,不矛盾的东西可以共存,而且总得来说速度其实也是包含在服务里面的一个因素,但就目前的状况来说,是比较难一下子实现的,需要一定的时间。所以如果一定要在速度和服务水准里面选一项的话,服务比速度更重要,这也就是为什么会把“海底捞”三个字放在标题里面了,因为你去海底捞吃火锅,很多人排队,要等很久,根本无速度可言,但是你会等,是因为他让你等也等的很爽,而爽的原因就是各个方面以及各个环节的服务都做得特别到位,也许这个比喻不是特别到位,但是强调服务的重要性可见一斑,把服务放在第一位是无可争议的选择!

众所周知,海底捞的服务好那是公认的,已经成了各行各业学习的楷模,与其说是去吃火锅,还不如说是去感受服务。具体的细节相信大家都体验过,这里就不在赘述。如果要说餐饮O2O里面谁的服务比较好,据笔者观察研究以及体验分析收集的资料来看,刚刚宣布完成D轮融资的到家美食会(以下简称到家)是其中一家,这里仅以到家为例。网用重磅二字来作为到家获得融资作为标题,且从其获得融资的体量和投资方来看,这不是没有原因的,有很多因素构成,这里简单说一说到家的服务意识:

所有进入到家的配送员都必须经过三天左右的岗前理论培训,系统性的讲解各方面的知识,不断强调服务的重要性,培养服务意识,促使快速融入企业文化。分配到服务站又会根据配送员的资质,进行一周到半个月的实地培训,使他们更好的掌握岗位技能,并且同时消化理论知识,让服务意识深入脑海。后期会定期不定期的举行各种服务规范和服务技能的竞赛以及训练,坚持不断强调服务,真正把要求变成习惯。

经常性的举办各种趣味游戏、比赛、party等人性化的企业文化活动,让员工感觉在这里不仅仅是上班,而是真的有一种“到家”的感觉。到家的企业文化里面就一直贯彻:只有很好的服务好员工,员工才会更好的去服务好客户,所以到家的返岗率在同行中算很高了,很多离开到家,出去转了一圈的配送员会希望继续回到家,因为他们觉得在别家公司呆的不爽,还是更喜欢到家这个氛围。而且你会发现到家的配送员里面清一色的帅小伙居多,为了更好的服务客户,招聘有年龄限制,试想一下一群年纪偏大的老大叔或者老大爷给你送餐更舒服,还是一群干净利落、潮气蓬勃的帅小伙会让你更舒服一些?

在到家会有配送员因为电梯坏了,自己大热天爬12楼最终迟到了几分钟满头大汗的向顾客道歉的情景;经常会有配送员送完餐之后主动要求把客户家门口的垃圾袋带下楼;也会有很多店长带着水果饮料给客户赔礼道歉的场景,顾客当场决定晚上继续订餐;当然也还会有很多配送员利用自己休息的时间去给客户送发票;居然还有配送员能在迟到近45分钟,顾客特别生气的情况下,凭借良好的素质,优秀的服务态度把顾客逗得乐开了花,继而成为忠诚的粉丝,据说还当场办了一张贵宾卡……

餐饮美食外卖,只是众多的餐饮O2O平台的一个切入点,如果只是靠餐饮这一块,那也太浪费其如此强大的物流带宽了,其最终目的无非就是打造成一个真正的生活服务平台。只有你服务做好了,做到位了,用户满意了,对你依赖了,比其他同行业都高出一个水准来了,这时候用户价值就体现出来了。假设,改天你说,我们以这样的服务水准来给你送快递好不好?送水好不好?送鲜花好不好?送蛋糕好不好……你是用户你会不会说好?真正服务好了你的目标顾客群,产生了信任和依赖之后,他们就会接受你的入口,相信你的连接,会在柴米油盐酱醋茶,衣食住行的方方面面在你的平台上消费,假设消费的金额是20000万,顾客数量是500万,这会是个什么数字?如果是1000万呢?2000万呢?谁会率先成为“海底捞”,成为行业标杆,制定行业标准,让我们拭目以待吧!

本文作者周宽,网专栏作者;微信私号:zhoukuan87228;转载请注明作者姓名和“来源:网”;文章内容系作者个人观点,不代表网对观点赞同或支持。

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