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陕西汉中供电局95598热线为民服务纪实

发布时间:2020-06-30 20:29:06 阅读: 来源:矿用通信电缆厂家

陕西汉中供电局“95598”热线为民服务纪实

2008/07/29

汉中供电局95598热线

用热线搭建起供电部门和广大客户之间的沟通桥梁,用真挚的话语传递“始于客户需求,终于客户满意”的优质服务内涵,用“事事有回音,件件有着落”的行动为市民百姓排忧解难。在陕西汉中,有这样一条被城乡群众誉为“百姓用电贴心人”的便民服务热线——陕西汉中供电局95598电力热线。针对95598热线座席人员平均年龄不到26岁,理论知识欠缺,工作经验不足的实际问题,汉中供电局把提高座席人员业务素质当作首要任务,采取了一整套较为系统的培训方式。该局一方面聘请专家和技术能手,采用理论教学、现场实习、案例分析等多种授课形式,对座席人员进行集中培训,重点讲解供用电系统、文明礼仪、客户心理、电量电费查询等方面知识,并做到边培训边检查边考核边提高。另一方面安排每周学习计划,利用周例会组织座席人员开展学习心得交流讨论,通过相互提问、查找不足等方式,形成培训与自学的常态机制和浓郁氛围。为进一步提高座席人员服务质量,发挥调动主观能动性和积极性,汉中供电局还在95598热线建立以绩效考核为分配原则的内部激励机制。根据95598热线工作实际和座席人员对专业基础知识掌握情况和业务技能,制定95598各级人员工作标准,用来考核95598热线座席人员的服务质量,建立起客户中心考核热线班长,班长考核当日值长,值长考核班员的三级考核体系。为避免考核流于形式,该局要求95598座席人员每日填写工作记录卡,使各项工作量化、细化和实化,便于依据工作标准对座席人员实际完成情况进行比较判断,低于标准、达到标准及超出标准分别赋予不同的分值,并直接与当月收入相挂钩,让座席人员在内部考核中“比、学、赶、帮、超”,找到找准差距和不足,自觉提高工作质量和服务水平。正是依靠这样高标准、严要求的培训考核,使该局95598热线座席人员在较短时间内掌握了电力法律法规、各种营业专业规程和相关规定,了解了各种供、用电情况,能够熟练运用文明服务规范。在陕西省电力公司近几年的95598热线技术比武和会考中,该局荣获了多项集体和个人荣誉,一名选手还代表陕西省电力公司参加了国家电网公司95598座席人员岗位技能调考。2008年,该局95598热线被陕西省电力公司授予巾帼文明岗称号。 排忧解难 赢得口碑——为民服务无界限 机制的顺畅和素质的提升为汉中供电局95598热线插上了腾飞的翅膀,客户满意度在“只需您一个电话,剩下的事情我们来办”的热线服务中不断上升。一部三中心成立以来,该局95598热线受理电话达5万多件,全部进行了回复和办理,得到广大市民和政府部门的一致好评。特别在今年“5.12”大地震中,该局95598热线面对突如其来的危险,迅速启动应急预案,将服务热线电话转接到相对安全的一楼营业大厅,冒着余震危险不间断受理95598话务。震后2个小时内,座席人员共接听电话300多个,受理故障报修19起。虽然心里一样对地震充满恐惧,但座席人员努力稳定情绪,用平和、礼貌和热情耐心向客户讲明停电原因和供电恢复措施,直到客户满意为止。随着刘星电力服务队的一次次出动,到当天晚上23时,19起故障恢复了16起,多个企业和居民客户在通电后向95598热线打来电话表示感谢。在通过热线电话服务客户的同时,该局95598还积极站到台前为“两转营销”、“二保服务”做出贡献。通过推出“95598短信服务”、建立“VIP服务档案”、开展“定期回访听意见”、街头服务礼仪、服务内容和服务承诺宣传展示等精彩纷呈的活动,推进国家电网品牌建设,打造汉中95598优质服务形象,营造了良好的社会认知和舆论环境。“让客户听得见我们的微笑,感受地到供电企业的真诚”,汉中供电局95598热线正以此为目标,在服务过程中不断注入精细化的元素,用更规范的运作、更饱满的激情和更优质的服务,发挥电力服务热线的桥梁纽带作用,将供电企业与用电客户之间连系的更紧、更密、更和谐……

人民网

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